近年来，我国金融业高速发展，银行保险消费者总量不断增加，金融产品不断丰富多样，保护金融消费者权益已成为金融机构高质量发展的必答题。新浪财经年度策划《金融新使命》重磅推出《金融消保零距离》，深度对话各大金融机构高管，为消费者权益保护添砖加瓦。

伴随中国保险业高速发展，重视消费者权益、维护金融安全，已经成为全行业的共识。保险机构如何做好消保工作？下一步消保工作需要应对哪些挑战？本期《金融消保零距离》对话中邮保险副总经理、技术总监潘高峰。

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在潘高峰看来，保险公司的消费者权益保护工作必须体现在产品开发、营销宣传、信息披露、售后服务等全流程。潘高峰强调，“机构要充分考虑消费者的风险保障需求和保险认知能力，以通俗易懂的方式履行明确告知义务，帮助消费者更好地选择适合自身需求的保险产品。”

销售纠纷、理赔纠纷依然是人身险行业投诉的重灾区。潘高峰表示，纠纷的产生，归根结底是公司服务与消费者预期存在差异。对于消费者的合理合法预期，保险公司应发挥溯源整改机制作用，以处理投诉的方式来促进公司更好了解消费者需求，指导前端服务质量提高，缩小与消费者期待的差距。

保险公司的消费者权益保护工作必须体现在全流程

保险业作为金融行业的重要组成部分，具有专业性高、系统性强的特征。在潘高峰看来，做好消费者权益保护是体现机构践行“以人民为中心”发展思想，提升消费者获得感的重要工作。

潘高峰表示，由于保险合同具有射幸性、附和性的特征，保险公司的消费者权益保护工作必须体现在产品开发、营销宣传、信息披露、售后服务等全流程。潘高峰强调，“机构要充分考虑消费者的风险保障需求和保险认知能力，以通俗易懂的方式履行明确告知义务，帮助消费者更好地选择适合自身需求的保险产品。”

当前，在监管部门的指导下，保险公司搭建起消费者权益保护体系，开始从快速拓展业务向高质量发展转型，更加注重提升消费满意度、客户体验和客户忠诚度。

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。在潘高峰看来，管理办法的颁布，既健全了消费者权益保护的工作机制，又明确了消费者权益保护的行为监管，做到将消费者权益保护理念与机构经营发展深度融合，真正实现“全员消保”。

潘高峰表示，在新制度指导下，保险公司在消保工作方面要更加注重以下方面：

1．继续强化消保管理体制的指导监督作用。公司董事会、监事会、高级管理层继续强化对消保工作的规划、指导、管理和监督，为消保工作开展提供必要的资源支持和政策保障，确保各项消保计划、方案和任务有效执行。在工作落地方面，中邮保险不仅设立了独立的消费者权益保护中心，强大总省机构消保管理队伍力量；还创新性设立了消费者权益保护监督中心，监督消保工作的合规有效开展。

2．进一步提升消保工作机制的有效运行。一是站在消费者角度，对各项产品和服务开展消费审查，帮助消费者对保险产品看得明白，买的放心。二是探索消费者适当性管理，建立产品风险评估等级和消费者保险保障需求、风险承受能力的对应关系，将合适的产品提供给合适的消费者。三是加强消费者个人信息保护管理，规范个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除。四是畅通消费投诉【进入黑猫投诉】受理渠道，扩展消费纠纷多元化解机制，加强投诉统计分析和溯源整改，增强服务品质的源头把控。

3．在业务发展全流程增强消保意识的体现。在产品开发、销售管理、售后服务、公司经营等全流程注重消保意识的培育和体现，引导全员做到立足消费者视角，结合本职工作思考“我们的客户需要什么”“我们能为客户带来什么”等问题，树立主动服务意识，提升消费者的满意度和获得感。

4．加强消费者教育宣传和诚信体系建设。建立常态化消费者教育宣传工作机制，开展线上线下公益性金融知识教育宣传活动。加强内外部教育，培育消费者诚信消费习惯和员工诚信服务意识，营造诚实、公平、守信的信用环境。

纠纷归根结底是公司服务与消费者预期存在差异

销售纠纷、理赔纠纷依然是人身险行业投诉的重灾区。在潘高峰看来，纠纷的产生，归根结底是公司服务与消费者预期存在差异。

潘高峰表示，对于消费者的合理合法预期，公司应发挥溯源整改机制作用，以处理投诉的方式来促进公司更好了解消费者需求，指导前端服务质量提高，缩小与消费者期待的差距。潘高峰举例到，“例如通过信息化手段为消费者提供多样的、操作简便的理赔申请方式，提高理赔业务办理时效，用消费者能听得懂的语言做保险产品的宣传和销售，等等。”

潘高峰还表示，对于消费者的不合理预期，公司应通过持续的教育宣传工作，引导消费者合理维权，不要轻信“代理退保”不实宣传，防范发生保险欺诈等违法违规行为。要把处理消费纠纷当做一次维护消费者受教育权的机会，帮助消费者更好地理解保险的风险保障本质属性，清楚所购保险产品的保障责任、交费期间、保障期间、责任免除等关键条款，变诉为保，转诉为机。

谈到“代理退保”问题，潘高峰进一步表示，公司首先能做到的就是强化销售品质和服务品质，让客户在购买产品时对保司是认可的、信任的，然后再通过持续的服务接触，让客户对保司放心，有感情，有粘性，这样从根本上切断黑产机构“撬走”消费者的机会。其次，要给客户提供方便的咨询、投诉渠道，让客户有问题愿意也能够与保司联系沟通，这样也便于我们及早发现和介入纠正黑产机构对客户的错误引导。最后，保司要和监管部门、行业协会等机构同心协力，积极支持“代理退保”黑产乱象整治工作，在日常消费投诉管理中注重收集“代理退保”黑产违法犯罪线索，如有确凿证据的情况要及时向公安机关报案，并配合做好案件调查工作。

依托网络深入基层做好保险服务 针对性开展消费者教育

在“一老一少一新”重点消费者群体的权益保护上，潘高峰分享了中邮保险的经验。

中邮保险高度重视特殊消费者群体的权益保护，近年来，在监管部门的统一指导下，持续不断地改进传统服务渠道，优化新型服务工具，依托中国邮政强大的网络深入基层做好保险服务，有针对性地开展消费者教育。

中邮保险向消费者提供7×24小时电话服务，去年对电话接入系统升级，实现了对老年客户的自动识别，并为老年消费者提供爱心专线。2022年，中邮保险升级了官方网站、官方微信平台和官方客服APP，在明显位置设有无障碍浏览模式按钮，支持页面和字体的放大缩小、拼音标注、语音朗读等辅助获取信息的功能，方便老年客户和特殊群体客户使用。

另外，中邮保险还在教育活动中注重对“一老一少一新”群体的权益维护，开展了“爱心邮路”、“萌娃画消保 童心畅未来”、金融知识进村入户，进商圈等系列品牌活动，提高特殊群体消费者的自我保护意识和能力。

金融消费者如果遇到纠纷，潘高峰也提供以下几点建议：

首先要对自己购买的产品有一定了解，最基本的知道买的保险保什么，保多久，交费多久，什么情况下会理赔，什么情况不理赔。

其次，对保单有任何的疑问或者建议，可以拨打保单上的公司客服热线或其他官方平台，联系保险公司的人解答和处理。不要轻信陌生人提出的维护权益建议，切忌将个人信息提供给无关人员，做自己权益维护的第一责任人。

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责任编辑：张文